患者さんへの接遇

多くの病院で昨今は患者サービスの向上がことさら叫ばれている。
本質的には非常に良い風潮と思うが、機能評価受審など目先だけをみた
本末転倒としか思えない議論も多く失笑を禁じえないことが多い。

患者さんを全員「OO様」と呼ぶこと。
 呼称というのは一律にすればよいとは思わない。
 いいサービスというのは、
 患者さんの心地よさに配慮するのが目的であって、
 子供に「OO様」ではコントだし、
 カジュアルな人に「OO様」では慇懃に感じられてしまう。
 かと思うと大学病院など、
 「OO様」と呼ばれないと抗議してくる変わった人たちもいる。
 面倒くさいからひとまとめにして
 「OO様」と呼んどきゃ文句ないだろ、ってかんじの、
 こういうやっつけ仕事をサービスとはいわない。
 やはりその場、その人にそぐう適切な呼称を使って、
 要は診療の部分でしっかり用が足りればいいのであって
 何も気色ばまれることはない。
 
なんでもマニュアル化することでの形骸化
 なんでもマニュアルにして、
 それに従うことで常に正しいことをしているような幻想がある。
 医療の現場でのサービスは画一的なものでなく
 やはり、適時適切な判断が必要である。

誰にいわれなくても、気をつけたいこと。
 患者の搬送などのとき、回診のとき、
 温度板やフィルムなどを患者の体の上に
 平気で置く看護婦、医師がいる。
 どんなに手が空いていなくても工夫はできる。
 どんなときでも人の上に物を乗せるべきではない。
 
 患者の搬送の際に顔のすぐ上に点滴をぶら下げたり、
 そのラインが顔や首にかかっているままなのは、
 相当気持ち悪いだろうから、目を配ったほうがよい。
 足元にぶら下げるようにするといいようだ。

 意識がすごく悪い患者、実際はわからないかもしれないが、
 話しかけて悪いことなどない。
 やはり処置するときはちゃんと声をかけてあげたい。

 意識がよくて手足のコントロールが悪く、
 意思表示の方法が限られている患者に不適当な扱いをしないこと。
 時間がかかっても本人とコミュニケーションを図って意思を聞いたり、
 手の位置や足の位置がそこでいいか確認して
 いい位置に動かしてあげるなどの配慮は
 患者のために行うべきだと思う。
 口が利けず文句が言えないのだからなるべく心地よくしてあげたい。

 車椅子の患者の移動で、
 エレベーターに乗るときはバックで乗せたらどうだろうか。
 壁を向いて突っ込まれると
 何階かもわからず同乗者と向かい合わせで不憫である。
 
などなど、ちょっとしたところで、
患者サービスを見せかけだけして
慢心している上層部の思い過ごしに脱力する。
 
とにかく、「OO様」と呼ぶとか呼ばないとかいう議論の前に、
患者さんに対する本質的なサービスについては
まず個人個人のレベルで強い意識と自主性が最も必要だと思う。
そうすれば、自ずから良質のサービスがなされるようになるものと信じる。
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by decoppati | 2005-02-27 23:14 | 脳外科の仕事
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